Одна из главных причин — заинтересованность в отношениях с покупателем, которая должна пронизывать всю организацию. Нередко случается так, что генеральный директор и другие высокопоставленные сотрудники компании заявляют: «Я доказываю преданность своим покупателям тем, что собираюсь благодаря деятельности этой компании потратить деньги на нужды общины», но когда дело доходит до руководителей филиалов, которые и должны демонстрировать эту преданность, то ее нет и в помине.
Здесь нет злого умысла — все дело в системе выплат. Вы получаете вознаграждение, если обеспечите получение определенной суммы от своей базы покупателей. Вы не имеете вознаграждения, если получаете доход не от своей базы или отдаете этот доход другой организации, даже если составляете с ней совместное предприятие. Поэтому в обеих компаниях должна быть отлажена система выплат, демонстрирующая вашу заинтересованность в отношениях с покупателями.
Кроме того, это потребует траты ресурсов обоих партнеров. Мы провели много часов с руководителями одной компании, занимающейся разработкой компьютерных систем, вырабатывая уникальное соглашение о совместном предприятии, ориентированном на одного конкретного покупателя, и на это ушло немало ресурсов, особенно времени. Поэтому, когда мы говорим о заинтересованности, недостаточно просто заявить: «Мы собираемся всеми доступными средствами демонстрировать свою преданность покупателям». Заинтересованность подразумевает трату ресурсов, времени и энергии обеими сторонами.